ISO 10002 Mü?teri Memnuniyeti Standard?
Mevcut bir mü?teriyi elde tutman?n maliyeti yeni mü?teri olu?turmaya k?yasla 4 kez daha pahal?d?r. Düzenli olarak mü?teri kaybeden kurulu?lar zarar gören itibarlar?n? onarmak için büyük çaba sarfetmekte ve büyük paralar harcamaktad?rlar
Bugünkü rekabetçi ortamda çevre, ürün ve hizmetle ilgili yap?lan yeni bulu?lar hizmet kalite seviyelerini yeniden tan?mlamaktad?r. ?yi tasarlanm?? bir mü?teri ?ikayet yönetim sistemi, mü?teri ihtiyaçlar?n? belirlemede ve markalar?n? korumada kurulu?lar için büyük önem ta??maktad?r.
ISO 10002:2004 Mü?teri Memnuniyet Standard?, mü?teri ?ikayet sisteminin olu?turulmas? ile ilgili bir yönetim standard?d?r. Kurulu?lara mü?teri ?ikayetlerinin nas?l ele al?nmas? gerekti?i konusunda bilgiler vermektedir. Standart, mü?teri ?ikayetlerinin ele al?nmas?nda temel konular?, ?ikayet yönetim kontrollerini ele almaktad?r.
Kimler için uygulanabilir?
ISO 10002 mü?teri memnuniyet seviyesini yükseltmek isteyen, her türlü kurulu? ve her büyüklükteki firma için uygulanabilir.
ISO 10002 Belgelendirmesinin Faydalar?
ISO 10002 mü?teri ?ikayet yönetim sisteminin kurulu?ca kullan?lmas?n?n birçok faydas? olacakt?r.
Mevcut mü?terilerin korunmas?
Yönetim sisteminin kurulmas?yla mü?teri sadakatiniz daha da zenginle?ecektir.
Kötü itibar
?ikayet yönetim sisteminizin uygulanmas? ve belgelendirilmesiyle payda?lar?n?za mü?teriye verdi?iniz önemi gösterebileceksiniz. Bununla beraber ?ikayetlerin ele al?nmas? ile ilgili prosesleriniz oldu?unu, bunlar?n analiz edildi?ini ve gözden geçirildi?ini de gösterebileceksiniz.
Operasyonel verimlilik
Uygulama ve belgelendirme mü?teri ?ikayetlerinin ele al?nmas?nda tutarl?l??? getirecek, trendlerin ortaya ç?kmas?n? kolayla?t?racak ve ?ikayetlerin temel nedenlerinin ortadan kalkmas?n? temin edecektir.
?ç ileti?im ve ili?kilerin geli?mesine yard?mc? olacak
Mü?teri ?ikayetlerinin çözümlenmesi ve personelin mü?terilerle birlikte çal??mas? için te?vik ederken mü?teri odakl? bir yakla??m içinde olman?z? temin edecektir.
Esneklik
Standart, ISO 9001 standard? ile uyumlu olarak haz?rlanm?? olup kurulu?unuza de?er ve verimlilik kazand?racak ?ekilde kurgulanm??t?r. Ek A küçük ölçekli kurulu?lar?n uygulamalar? için bir k?lavuz da içermektedir.
Sürekli Geli?im
Sürekli geli?im ve analize imkan sa?layan standart, ?ikayetleri ele alma prosesinizi iyile?tirecektir.
ISO 10002'yi Nas?l Uygulayacaks?n?z?
ISO 10002‘ nin ?artlar?n? gözden geçirin ve ?ikayetleri ele alma prosesinizi nas?l iyile?tirebilece?inizi belirleyin ve bunlar? önceliklendirin.
Yönetim sisteminizin s?n?rlar?n? belirleyin ve ISO 10002 uygulamalar? ile ilgili prosedürleri ha?zrlay?n
Bu prosedürlerinizin uygulamada oldu?undan ve denetlendi?inden emin olun.
Daha sonra sistemin iç tetkiklerle düzenli olarak denetlendi?ini güvence alt?na al?n.
Yönetim sisteminizin s?n?rlar?n? belirleyin ve gerekli prosedürleri olu?turun.
Prosedürlerinizin uygun oldu?undan emin olun.
Sisteminizi olu?turduktan sonra iç tetkiklerinizi ve yönetim gözden geçirmelerle sisteminizin etkinli?ini de?erlendirin.
