ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Standardı

 

Mevcut bir müşteriyi elde tutmanın maliyeti yeni müşteri oluşturmaya kıyasla 4 kez daha pahalıdır. Düzenli olarak müşteri kaybeden kuruluşlar zarar gören itibarlarını onarmak için büyük çaba sarfetmekte ve büyük paralar harcamaktadırlar

Bugünkü rekabetçi ortamda çevre, ürün ve hizmetle ilgili yapılan yeni buluşlar hizmet kalite seviyelerini yeniden tanımlamaktadır. İyi tasarlanmış bir müşteri şikayet yönetim sistemi, müşteri ihtiyaçlarını belirlemede ve markalarını korumada kuruluşlar için büyük önem taşımaktadır.

ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyet Standardı, müşteri şikayet sisteminin oluşturulması ile ilgili bir yönetim standardıdır. Kuruluşlara müşteri şikayetlerinin nasıl ele alınması gerektiği konusunda bilgiler vermektedir. Standart, müşteri şikayetlerinin ele alınmasında temel konuları, şikayet yönetim kontrollerini ele almaktadır.

Kimler için uygulanabilir?

ISO 10002 müşteri memnuniyet seviyesini yükseltmek isteyen, her türlü kuruluş ve her büyüklükteki firma için uygulanabilir.

ISO 10002 Belgelendirmesinin Faydaları

ISO 10002 müşteri şikayet yönetim sisteminin kuruluşca kullanılmasının birçok faydası olacaktır.

Mevcut müşterilerin korunması

Yönetim sisteminin kurulmasıyla müşteri sadakatiniz daha da zenginleşecektir.

Kötü itibar

Şikayet yönetim sisteminizin uygulanması ve belgelendirilmesiyle paydaşlarınıza müşteriye verdiğiniz önemi gösterebileceksiniz. Bununla beraber şikayetlerin ele alınması ile ilgili prosesleriniz olduğunu, bunların analiz edildiğini ve gözden geçirildiğini de gösterebileceksiniz.

Operasyonel verimlilik

Uygulama ve belgelendirme müşteri şikayetlerinin ele alınmasında tutarlılığı getirecek, trendlerin ortaya çıkmasını kolaylaştıracak ve şikayetlerin temel nedenlerinin ortadan kalkmasını temin edecektir.

İç iletişim ve ilişkilerin gelişmesine yardımcı olacak

Müşteri şikayetlerinin çözümlenmesi ve personelin müşterilerle birlikte çalışması için teşvik ederken müşteri odaklı bir yaklaşım içinde olmanızı temin edecektir.

Esneklik

Standart, ISO 9001 standardı ile uyumlu olarak hazırlanmış olup kuruluşunuza değer ve verimlilik kazandıracak şekilde kurgulanmıştır. Ek A küçük ölçekli kuruluşların uygulamaları için bir kılavuz da içermektedir.

Sürekli Gelişim

Sürekli gelişim ve analize imkan sağlayan standart, şikayetleri ele alma prosesinizi iyileştirecektir.

ISO 10002'yi Nasıl Uygulayacaksınız?

ISO 10002‘ nin şartlarını gözden geçirin ve şikayetleri ele alma prosesinizi nasıl iyileştirebileceğinizi belirleyin ve bunları önceliklendirin.

Yönetim sisteminizin sınırlarını belirleyin ve ISO 10002 uygulamaları ile ilgili prosedürleri haızrlayın

Bu prosedürlerinizin uygulamada olduğundan ve denetlendiğinden emin olun.

Daha sonra sistemin iç tetkiklerle düzenli olarak denetlendiğini güvence altına alın.

Yönetim sisteminizin sınırlarını belirleyin ve gerekli prosedürleri oluşturun.

Prosedürlerinizin uygun olduğundan emin olun.

Sisteminizi oluşturduktan sonra iç tetkiklerinizi ve yönetim gözden geçirmelerle sisteminizin etkinliğini değerlendirin.